Numéros spéciaux : mode d’emploi

Les numéros de services à valeur ajoutée se multiplient.  Comment les reconnaître ? Quelle attitude adopter en cas d’abus ? La CLCV fait le point.

Numéros gratuits, numéros payants…Difficile de s’y retrouver parmi les nombreux numéros de services à valeur ajoutée (SVA). Ils font l’objet d’un encadrement légal strict. Leurs tarifs sont réglementés et une signalétique a été mise en place.

Qu’est-ce qu’un numéro SVA ?

Un numéro de service à valeur ajoutée (SVA) permet d’accéder à un service lié à une entreprise ou à une administration lors d’un appel téléphonique. Par exemple, pour contacter votre banque, votre caisse de retraite, obtenir les prévisions météo de votre région ou jouer à un jeu.  Il y a deux grandes familles de SVA, les numéros courts à 6 chiffres commençant par 118 ou à 4 chiffres commençant par 1 ou 3 et les numéros composés de 10 chiffres commençant par 08. Le service peut être gratuit ou payant.

Infographie numéros_surtaxés

Comment sont-ils facturés ?

Une signalétique « couleur » a été adoptée pour permettre aux consommateurs de mieux anticiper la facturation des numéros SVA. Trois couleurs distinguent trois tarifications. Vert, le service et l’appel sont gratuits. Gris, le service est gratuit et l’appel est facturé au coût d’une communication locale. Violet, le service est payant et l’appel est facturé au coût d’une communication locale.

L’appel à un SVA au coût d’une communication locale (gris et violet) ne vous coûtera rien si vous disposez d’un forfait incluant les appels vers un numéro fixe. Quant au service payant (numéro violet), il se traduira par une facturation en « hors forfait ». Elle sera prélevée en même temps que l’abonnement mensuel. L’opérateur reversera par la suite le montant au fournisseur du service utilisé.

« Bonjour, après le BIP, le service vous sera facturé 0.06 € par minute, plus le prix de l’appel… ». Les numéros SVA mis en place par une entreprise doivent passer en début d’appel un message gratuit d’information tarifaire. De 10 secondes minimum, le message doit vous indiquer le coût global de l’appel et distinguer le coût de la communication téléphonique et le coût du service à valeur ajoutée (exprimé en €/min ou par appel). Ce message n’est obligatoire que pour les SVA surtaxés (violet). Un signal sonore doit vous indiquer le début de la tarification effective du service.

Quels sont les recours face à une arnaque ?

Un appel raccroché avant que vous ne puissiez répondre ? Un SMS vous demandant de rappeler d’urgence votre banque ? Attention, ces sollicitations malveillantes sont souvent des prétextes pour vous inciter à rappeler un numéro de téléphone à tarification surtaxée.  Informez votre opérateur de l’arnaque et demandez le remboursement de la surfacturation. S’il refuse au motif que les appels ont effectivement été effectués et que par conséquent la facturation qui en découle est justifiée, vous devez contacter le « fournisseur du service », rappelez-lui que c’est l’opérateur qui facture son client et qu’il reverse une partie du montant facturé au fournisseur du service. Il est donc anormal que ce reversement puisse avoir lieu alors même que vous l’avez informé qu’il s’agit d’une escroquerie. Persistez dans votre demande de remboursement en apportant à l’opérateur tous les éléments prouvant qu’il s’agit d’une escroquerie (capture écran, plainte …).

Comment bloquer les numéros SVA surtaxés ?

Depuis le 1er mars 2018, les opérateurs doivent proposer gratuitement, et sans seuil, une option pour bloquer les communications (appels, SMS/MMS) à destination de certains numéros surtaxés comme les numéros commençant par 089 ou les numéros à 4 chiffres commençant par un 3. Il est difficile de repérer comment activer cette option. N’hésitez pas à contacter votre opérateur pour qu’il vous guide.

L’annuaire inversé des numéros SVA


Vous avez un doute sur l’appelant ? À partir du numéro de téléphone, http://www.infosva.org vous permet d’identifier le fournisseur du service (nom, mail, adresse…), d’obtenir la description du service (relation client, jeux, services de renseignements téléphoniques, etc.) et son tarif.

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