Noël approche à grands pas. Vous avez commandé vos cadeaux sur Internet et vous les attendez avec impatience. Mais un retard de livraison, un colis endommagé ou un produit non conforme peut vite gâcher la fête. Voici l’essentiel à connaître pour réagir efficacement, avec les bons réflexes et les bons recours.
Mon colis est endommagé ou le cadeau commandé n’est pas le bon
Lors d’un achat en ligne, le vendeur doit vous livrer le produit prévu au contrat, en bon état et conforme à la description faite au moment de la commande. Point important : le vendeur ne peut pas se défausser sur le transporteur. Vous n’avez pas à prouver une faute du livreur, ni à déposer plainte contre lui pour faire valoir vos droits.
Si le colis est abîmé au moment de la livraison, le meilleur réflexe est de le refuser. Si cela n’a pas été fait, que le dommage n’était pas apparent et que vous n’avez pas pu vérifier le contenu, vous disposez de dix jours maximum pour agir. Contactez le commerçant par écrit, idéalement par courrier recommandé avec accusé de réception, en joignant des photos du produit endommagé. Les traces des échanges sont indispensables, comme le rappelle Olivier Gayraud, juriste auprès de l’association CLCV.
Selon la situation, vous pouvez demander la réparation, le remplacement ou le remboursement. Les frais de retour et, le cas échéant, les frais de nouvelle livraison sont à la charge du vendeur.
Si le produit reçu n’est pas conforme à la description, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité. Vous avez alors le choix entre le remboursement ou le remplacement. Là encore, le vendeur doit prendre en charge les frais de retour et d’une nouvelle livraison.
Mon colis est livré en retard
En cas d’achat, le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison. Si aucune date n’est mentionnée, la livraison doit intervenir au plus tard trente jours après la commande. Attention, un commerçant peut indiquer un délai très long, y compris plusieurs mois, à condition de l’annoncer clairement au moment de la vente.
En cas de retard, contactez le vendeur par écrit, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception, en exigeant la livraison dans un délai raisonnable, par exemple sept à huit jours. Si, passé ce délai, vous n’avez toujours pas de livraison, vous pouvez mettre en demeure le commerçant et demander l’annulation de la commande avec remboursement des sommes versées, frais de livraison inclus. Le remboursement doit intervenir dans les quatorze jours au plus tard après réception de votre demande.
Si une date impérative avait été prévue, par exemple une livraison avant Noël clairement indiquée dans les conditions de vente, vous pouvez demander immédiatement l’annulation et le remboursement, sans passer par la phase du délai supplémentaire.
Ce n’est pas le cadeau qui était sur sa liste, il ne lui plaît pas
Si le produit commandé en ligne ne convient pas, il existe souvent une solution grâce au droit de rétractation. Lorsque le vendeur est situé en France, vous disposez généralement de quatorze jours pour vous rétracter, à compter de la réception du colis. Les frais de retour peuvent être à votre charge selon les conditions de vente. Le cybermarchand doit ensuite vous rembourser dans un délai de quatorze jours, en principe pour l’ensemble des sommes versées, y compris les frais de livraison.
Toutefois, certaines commandes ne peuvent pas être remboursées dans le cadre de la rétractation. C’est notamment le cas, selon les situations prévues par la loi, des billets de spectacles, des objets personnalisés ou des biens périssables comme les fleurs et certains aliments.
Pour les achats réalisés en boutique ou auprès d’un particulier, il n’existe pas de délai de rétractation. Le vendeur n’a pas l’obligation de rembourser. Il peut néanmoins proposer un échange, un avoir ou un remboursement à titre commercial, souvent sous conditions, par exemple si l’article n’a pas été déballé.
Achats de cadeaux en ligne : soyez vigilant
Avant d’acheter, prenez le temps de vérifier que vous n’achetez pas n’importe où. À l’approche des fêtes, les tentatives d’arnaques se multiplient, notamment le phishing. Pour limiter les risques, saisissez vous-même l’adresse du site marchand dans votre navigateur plutôt que de cliquer sur un lien reçu par e-mail ou message. De nombreux sites frauduleux imitent l’apparence de sites connus.
Vérifiez aussi où se situe le siège du vendeur. Une entreprise installée en France est soumise au code de la consommation, qui offre un cadre protecteur. Dans l’Union européenne, les règles sont souvent proches, mais en dehors de l’UE, les recours peuvent être beaucoup plus difficiles.
Enfin, gardez en tête que la garantie légale de conformité s’applique aux ventes conclues entre un consommateur et un professionnel soumis à la loi française. Les transactions entre particuliers, ou entre professionnels, notamment via certaines plateformes de mise en relation ou de produits d’occasion, peuvent en être exclues. Dans ce cas, vous ne pourrez pas invoquer cette garantie.
L’hameçonnage, ou phishing, est une technique frauduleuse destinée à tromper l’internaute afin de l’inciter à communiquer des données personnelles ou bancaires, en se faisant passer pour un tiers de confiance.
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CLCV des Bouches-du-Rhône 